16일 전사 임직원들과 타운홀 미팅
“‘익시오’ 고객 피드백 중심 개선” 주문도
황현식 LG유플러스 사장이 전사 구성원들에게 AX 컴퍼니(AI 전환)로 성장하기 위해서는 기본인 ‘품질’이 가장 중요하다고 강조했다.
LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅 ‘만.나.공(만나서 나누고 공감하는 시간)’을 열고 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 공유했다.
이번 타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 진행됐다. LG유플러스는 올해 ‘AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 시도하고 있다.
이날 황 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질”이라며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다”고 말했다.
그는 이어 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 강조했다.
최근 AI 기술 경쟁이 격화되는 상황에서 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객가치를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다.
실제로 황 사장은 고객경험혁신센터(CX센터)를 사장 직속 조직으로 신설하고 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 통합관제센터를 서울 마곡에 구축하는 등 품질을 강조하는 행보를 이어왔다. 또 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.
이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다. LG유플러스에 따르면 회사는 최근 해외의 한 시장조사기관으로부터 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 꼽혔다. 또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.
이날 타운홀 미팅에서 LG유플러스는 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 ‘익시오(ixi-O)’의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다.
황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다.
한편 황 사장은 취임 직후인 2021년부터 매 분기마다 특별한 주제를 정해 직원들과 대화하는 ‘만.나.공’ 타운홀 미팅을 진행하고 있다.
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