[포인트경제] LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’의 AI 검색 기능을 대화 속에서 업무까지 직접 처리하는 대화형 에이전트로 순차 전환하며 고객 편의성을 대폭 강화한다고 13일 밝혔다.
△ 대화창 안에서 요금 조회부터 로밍 가입까지 일괄 처리
LG유플러스는 지난 8월 ‘요금납부 에이전트’에 이어 9월 ‘로밍 에이전트’를 순차적으로 개편했다. 기존 AI검색이 안내 후 관련 앱 메뉴로 이동을 유도했다면, 새로운 에이전트는 이용자의 실제 데이터와 정황을 분석해 알맞은 서비스를 제안하고 대화 안에서 납부나 가입까지 완료할 수 있게 돕는다.
지난 8월에 도입된 ‘요금납부 에이전트’는 이용자가 “이번 달 요금이 얼마야”나 “지난달보다 요금이 왜 올랐어” 같은 질문을 던지면 청구 내역과 미납 여부를 분석해 설명해 준다. 만약 전월 대비 요금이 달라졌다면 로밍, 부가서비스, 소액결제 등 변동 원인을 세밀하게 짚어준다. 결제가 필요한 상황에는 곧바로 결제 창을 띄워 대화 도중 처리할 수 있게 하되, 고객 의사를 최종 확인하고 이중납부 가능성을 미리 안내하는 안전장치를 두었다.
지난 9월에 추가된 ‘로밍 에이전트’는 여행 국가와 일정, 데이터 사용 성향 등을 대화로 파악해 최적의 상품을 제안하고 곧바로 가입까지 지원한다. 이용자가 여행지와 기간을 입력하면 AI가 이를 분석해 알맞은 상품을 안내하며, 별도의 화면을 찾지 않고도 대화창 안에서 가입을 마칠 수 있다. 현지 결제 정보나 여행 팁 같은 유용한 정보도 함께 제공된다. 이처럼 탐색부터 가입까지 전 과정을 대화로 해결하도록 바꾼 결과, 기존 검색 방식에 비해 로밍 상품 가입 전환율이 약 2배 높아진 것으로 나타났다.
LG유플러스는 올해 4분기에 이용자 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 길찾기를 돕는 ‘매장안내 에이전트’를 추가할 계획이다. 내년에는 대화형 에이전트 적용 범위를 통신 서비스 전반으로 넓히고, 이전 대화와 이용 이력을 연동해 중복 설명을 줄일 방침이다. 아울러 다국어와 음성 기능도 도입해 시니어와 외국인 이용자의 접근성을 개선하고, 장기적으로는 별도의 메뉴를 찾지 않아도 하나의 창에서 모든 업무를 처리하는 ‘AI First 앱’으로 발전시킬 예정이다.
△ 챗GPT 플러그인 등 외부 플랫폼 연동도 확대
한편, LG유플러스는 지난 9월 챗GPT에서 온라인 전용 요금제 ‘너겟’의 상품 정보를 확인할 수 있는 플러그인을 선보였다. 이용자는 챗GPT 대화창에서 너겟 요금제와 혜택을 탐색할 수 있으며, 가입을 원할 경우 공식 홈페이지로 이동해 절차를 마무리하게 된다. 회사는 향후 이 기능을 통합요금제까지 단계적으로 확대해 상품 탐색 경로를 다각화할 계획이다.
