매스어답션(대표 박찬우)이 자사의 온-오프라인 고객 경험 관리(CXM) 솔루션 ‘버클’을 통해 1000여 개의 브랜드와 100만 명의 고객을 연결했다고 19일 밝혔다. 이는 국내 최대 패션 플랫폼의 월간 쇼핑객 수인 512만 명 중 약 20%에 해당하는 수치다.
버클은 명품 병행수입 업체를 운영하던 공동 창업자의 어려움을 해결하기 위해 만들어진 솔루션으로, 기존 종이 품질 보증서의 불편함을 디지털로 전환해 상품 관리의 효율과 리텐션을 높였다.
이후 디지털 프로모션을 통한 고객 인입과 디지털 멤버십을 통한 고객 참여를 유도하며, 온-오프라인 채널의 고객을 찾고 고객 경험을 향상해 재구매를 일으킬 수 있는 총체적 고객 경험 관리 서비스를 제공 중이다.
버클은 1,000여 개의 브랜드가 사용하는 솔루션으로 브랜드가 필요로 하는 기술과 기능에 집중, 고객의 소리를 기반으로 서비스를 업데이트 하고 있다. 최근 리브랜딩을 진행하며 고객과 더 쉽게 소통하고자 하는 브랜드의 니즈에 맞춘 브랜드 라운지와 스탬프를 선보였다. 이를 통해 약 500여 개의 브랜드가 가입하며 성공적인 시장 반응을 끌어냈다.
버클 박찬우 대표는 “일반적으로 브랜드는 온라인 판매 채널을 확장하며 고객을 유치하고, 소비 트렌드에 맞춰 오프라인 체험 공간을 운영하고 있지만, 소비 트렌드가 빠르게 변화하며 판매 채널 확장 전략 역시 다변화되고 있는 추세다. 그렇기 때문에 온-오프라인에서 동일한 고객 경험을 제공하는 것에 어려움을 겪는 브랜드도 많아지고 있다”며 “브랜드를 분석해 각 브랜드에 맞는 고객 여정을 설계하고 기술로 해결하기 위해 버클 솔루션을 고도화 하고 있다”고 밝혔다.
버클은 서비스 론칭 이후 △LF △SK를 비롯한 대기업 브랜드부터 △아더에러 △세터 △오호스 △분크와 같은 국내 도메스틱 브랜드까지 브랜드의 성장을 돕고있다. 대기업 브랜드부터 스몰 브랜드까지 각기 다른 고객 행태에 따라 최적화된 고객 여정 설계를 도우며 △프로모션 참여율 400% 증가 △이벤트 참여율 64% △매장 방문율 62% △회원 가입률 42% △재구매 성장률 73% 상승이라는 성과를 만들었다.
이 외에도 버클은 신규 고객 유치와 함께 기존 고객 퍼널 관리의 문제를 해결하며, 온오프라인의 고객 경험을 매끄럽게 확장하기 위해 전체 고객 여정의 불편함을 파악하고 개선하기 위한 기술을 개발 중이다.
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