“고객님 잠시만요. 설명을 빠트렸네요”…소비자보호도 AI 전환 잰걸음

비즈워치 2026년 09월 07일 오후 01:54 조회수

인공지능(AI) 기술이 금융투자분야 소비자보호 영역에서도 활용 폭을 넓히고 있다.

7일 금융투자업계에 따르면, KB증권은 고객이 금융상품에 가입할 때 불이익을 받는 것을 막는 안전장치로 AI를 활용하고 있다. 지난 7월부터 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검 중이다. 8월31일부터는 이 실시간 점검 대상을 랩어카운트 가입 고객으로 확대했다.

고객이 영업점을 떠나기 전, AI는 가입 과정에서 직원 측이 상품 설명과 필수 안내사항을 제대로 전달했는지 즉시 확인한다. 만약 AI가 설명이 빠졌거나 미흡한 부분을 발견하면, 직원은 고객이 영업점을 나가기 전 바로 보완 안내와 재녹취를 진행해 불이익이 없도록 조치한다.

KB증권은 상품 가입 이후의 사후 관리 단계에서도 AI 기술을 활용 중이다. 올해 하반기에 도입한 ‘민원 AI서비스’를 통해 민원 접수·분류·분석·대응을 자동화했다. 담당자가 고객 민원 신청 내용을 입력하면, AI는 핵심 요지와 유형을 파악한다. 그 내용을 근거로 이전의 비슷한 사례와 관계 법령 및 내부 규정을 종합 분석한 ‘해결 가이드라인’을 담당자에게 제공한다.

고객이 전달하는 다양한 의견(VOC)을 받은 뒤에도 ‘VOC AI’ 서비스를 이용해 고객의 의견을 정밀하게 분석한다. 이를 바탕으로 고객의 다양한 의견을 실질적으로 반영하고 개선과제를 마련하고 있다.

그동안 KB증권은 사내의 다양한 분야에서 AI를 활용해왔다. 그런 AI 서비스 적용 대상을 고객으로 넓히면서 AI 전환(AX)에 속도를 내는 모습이다. 강진두·이홍구 KB증권 대표가 올해 신년사에서 “AI 시대 대응이 모든 업무로 폭넓게 이뤄져야 한다”고 강조한 대로다.

작년 초 KB증권은 AI디지털본부를 신설한 뒤 같은 해 5월 내부 직원용 AI 에이전트 ‘깨비 AI’의 사내 서비스를 시작했다. KB증권 직원은 깨비 AI를 이용해 투자분석과 고객상담, 법무 검토 같은 다양한 업무 스킬과 대규모 데이터 저장소를 이용할 수 있다. KB증권에 따르면 깨비 AI 도입 이후 업무 평균 생산성은 이전보다 30%가량 높아졌다.

나아가 AI 기능을 업무에 적용하는 영역도 모바일트레이딩시스템(MTS) ‘KB 마블’과 준법, 소비자보호, 기업금융(IB)으로 확대했다. 고객 대상으로도 작년에 생성형 AI를 활용한 투자정보 전달 서비스 ‘AI 실적속보’를 내놓았고 올해는 소비자보호 시스템으로 영역을 넓혔다.

KB증권은 “고객 상품 가입 과정을 AI가 실시간으로 점검하는 서비스의 경우 정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 점검 결과를 한 번 더 꼼꼼하게 확인하고 영업점 직원의 피드백을 반영해 정확도를 높이고 있다”며 “앞으로 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석체계를 추가 연결해 완성도를 끌어올리겠다”고 밝혔다.