3개년 로드맵 따라 다각적 활동 전개
수도권 케이블TV 기업 딜라이브는 방송통신업계 최초로 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.
소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 제도다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증한다.
딜라이브는 지난 2021년부터 ‘고객중심경영’ 도입을 선포하고, 2022년부터 3개년 CCM 로드맵에 따라 전사적으로 다각적인 활동들을 전개해왔다. 사업단장, 센터장, 그룹장, 팀장 등 약 50여 명으로 구성된 ‘CCM 관리자’를 중심으로 정기적인 워크숍을 진행하며 CCM의 방향성을 지속적으로 전파해 왔다.
아울러 CCM 어워드를 신설해 고객과의 접점에서 고객 감동을 실천하고 있는 매니저들을 발굴해 시상하고, 이들의 사례와 아이디어를 전사로 확장해 고객경험(CX) 개선에 주력했다. 또한 고객 방문 시 올바른 용모, 복장을 계도하는 매뉴얼과 교육을 진행하고, CCM 상시 교육체계를 구축해 CS매니저 뿐만 아니라 업무지원, 영업매니저까지 대상을 확대했다.
이 밖에도 딜라이브는 2023년부터 자사 콜센터로 들어오는 고객들의 상담음성을 실시간 텍스트로 변화해주는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입해 고객 만족도를 높이고 있다.
딜라이브는 “지난해 방통위 이용자보호업무평가 초고속 인터넷 분야에서 ‘매우우수’ 등급을 받는 등 딜라이브의 고객중심경영의 결실들이 하나둘씩 맺고 있다”며 “앞으로도 고객 만족이 딜라이브의 경쟁력이라는 미션을 달성하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
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