LG유플러스는 지난해 소비자가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.
LG유플러스에 따르면 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치는 약 1800만여 건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 문의시간도 2023년에 비해 약 1364분 줄었다.
회사는 이러한 성과가 고객 가치를 최우선하는 사고방식과 이를 구현하기 위한 디지털 노력이 결합한 결과라고 평가했다.
LG유플러스는 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설해 페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴과 개선 체계 고도화에 주력했다.
지난 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며, 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 발전시켰다.
이를 통해 개별 고객의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문들을 꼽았다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.
예컨대, 지난해 3월 선택약정할인제도의 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알림을 제공했다. 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 궁금증이 많다는 점에 착안해 문자와 알림톡을 발송해 자체 애플리케이션(앱)으로 유도했는데, 이를 통해 고객센터로 들어오던 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.
또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했다. 아울러 설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있도록 도왔다.
고객들이 자주 묻는 내용들을 직접 해결하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객에게 집중해 더 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다. 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄었다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 “올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI(인공지능) 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 말했다.
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