LG유플러스, 7년간 어려운 통신 용어 2만개 순화

LG유플러스는 지난 2017년부터 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.

고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행했고, 업계 전반으로 확산됐다.

지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI(인공지능)가 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발해 사내에 적용했다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.

고객 언어 혁신 활동 효과로 CS(Customer Service)만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 소통 교육을 지속 실시한 결과 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정됐다.

LG유플러스는 올해 AI 고객언어변환기 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보인다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.

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