[디지털투데이 황치규 기자]AWS가 ‘엔터프라이즈 커넥트 2025’에서 서비스형 컨택센서 서비스인 아마존 커넥트(Amazon Connect) 차세대 버전을 공개했다고 CX투데이가 17일(현지시간) 보도했다.
이번 업그레이드는 AI를 전면에 내세운 플랫폼 재설계를 통해 기업들이 몇 번 클릭만으로 AI 기능을 활용할 수 있도록 하는데 초점이 맞춰졌다. AWS에 따르면 신형 아마존 커넥트는 AI를 적용해 서드파티 연동 없이도 고객 응대 자동화, 상담 지원, 대화 분석 등 다양한 기능을 제공한다.
파스칼 데마이오 AWS 아마존 커넥트 부사장은 “기업들이 AI 도입에 따르는 복잡성과 비용 문제로 어려움을 겪어왔다”며 “아마존 커넥트는 이러한 장벽을 없애고 모든 규모 기업이 AI 기반 컨택센터를 구축할 수 있도록 돕는다”고 강조했다.
세일즈포스와 협력을 강화한 점도 눈에 띈따. AWS는 세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud) 내에서 아마존 커넥트 디지털 채널과 라우팅 엔진을 지원하는 ‘세일즈포스 컨택센터(Salesforce Contact Center)’를 선보였다. 이는 아마존 커넥트 보이스 채널을 세일즈포스 CRM에 연결하는 기존 양사 통합 솔루션을 한 단계 발전시킨 것으로, 고객 응대 데이터를 세일즈포스 데이터 클라우드와 연계할 수 있도록 지원한다.
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