-주거래 통장에 남아있는 돈과 미국 달러 환율 확인해주세요. 여유 있으면 6000달러 보내주시고요.
“출금 가능 잔액은 현재 2530만원입니다. 6000달러를 보내면 원화로 약 833만원이 출금됩니다.”
-수수료는 따로 안 나가나요?”
“고객님은 하나로 가족 우대 등급이라 송금 수수료가 전액 면제됩니다.”
AI와 시나리오에 따른 딱딱한 대화가 아니라, 물 흐르듯 자연스러운 고객과의 대화가 이어진다. 환율을 확인하고 해외송금을 진행하던 중 수수료를 확인하고, 보내는 금액을 조정할 수도 있다. KT가 구축하는 에이전트 AI 컨택센터(AICC)의 데모 영상이다.
KT는 우리은행의 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정돼 에이전트 AICC 사업에 착수한다고 31일 밝혔다. 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하고 AI를 기반으로 금융상담을 진행하는 ‘AI 뱅커’와 ‘AI 에이전트’를 연계하면서 챗봇 상담범위와 업무처리 능력을 확대하는 것이 핵심이다.
KT는 자사 고객센터에 구축한 AICC 솔루션 역량을 바탕으로 기업간거래(B2B) 시장에서의 영향력을 높이고 있다. 현재 34개 고객사의 대형 온프레미스(구축형) 레퍼런스를 보유 중이다. 금융권에서는 우리은행을 포함해 약 24개사의 사업을 구축했거나 구축 중이다.
에이전틱 AICC 도입에는 단계적 접근이 필요하다. 반복적인 문의를 처리할 수 있는 챗봇·보이스봇 중심의 플랫폼을 구축하고, 데이터 파이프라인과 거대언어모델(LLM)을 통해 에이전틱 AICC의 기반을 마련한다. 우리은행은 현재 모든 기반을 갖추고 개인화 기반 에이전틱 AI로 넘어가는 단계다.
허양석 KT 에이전트AI사업팀장은 “KT의 가장 큰 특징과 경쟁력은 AICC AI 코어 엔진부터 플랫폼 서비스까지 모두 KT 자체적인 내재화 엔진과 플랫폼을 100% 갖추고 있다는 점”이라면서 “고객사의 요구사항에 맞게 솔루션과 여러 가지 맞춤형 솔루션을 제공해 고객사를 지원한다”고 말했다.
KT는 에이전틱 AICC와 기존 AICC의 차별점으로 업무 처리방식을 꼽았다. 기존 AICC가 시나리오에 따라 순차적으로 업무를 진행하는 식이라면, 에이전틱 AICC는 인간 상담사와 대화하는 것처럼 여러 종류의 업무를 처리할 수 있기 때문이다.
KT는 음성의 입력부터 판단, 응답까지 하나의 파이프라인으로 제공하는 ‘보이스 에이전트’와 ‘에이전트 커넥터(Agent Connector)’를 적용한다. 또한 단순히 고객상담을 지원하는 데 그치지 않고 개인화부터 마케팅, 업무처리까지 확대한다.
서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 “개인화 컨텍스트(흐름) 관리를 고객 맞춤형 상담과 마케팅 에이전트를 제공하고, LLM을 기반으로 의도를 분류해 비정형 요청까지 정확하게 이해할 수 있도록 구현했다”면서 “전체 업무 커버리지를 현 30%에서 60%로 확대하는 게 목표”라고 말했다.
급증하는 토큰 비용 문제에도 해결책을 제시했다. KT는 우리은행의 사내 서버에 LLM을 올리는 온프레미스 방식을 구축해 토큰 비용 부담을 낮췄고 난이도에 따라 멀티모달을 운용하는 ‘모델 라우팅’ 기술로 운용효율을 높였다.
김원태 KT엔터프라이즈 부문 공공·금융사업본부장(전무)은 “KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다”고 말했다.
