한성자동차, ‘디 올 뉴 일렉트릭 GLC’ 사전계약 700대 돌파…RoF 전환 결실

[스포츠서울 | 위수정 기자] 메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 새로운 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’ 전환 이후 고객 경험 강화에 속도를 내고 있다. 신형 전기차 사전계약이 700대를 넘어서는 등 변화의 성과도 나타나고 있다.

한성자동차는 메르세데스-벤츠 GLC의 첫 순수 전기 모델 ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC’의 사전계약이 700대를 돌파했다고 27일 밝혔다.

한성자동차는 지난 4월 13일 시행된 메르세데스-벤츠의 새로운 차량 판매 방식인 RoF 전환 이후 영업과 서비스, 마케팅 등 고객 접점 전반을 개편해왔다.

RoF 도입으로 기존 차량 가격과 할인 경쟁에서 벗어나 차량 탐색과 상담부터 구매·인도, 사후 서비스까지 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 중요해졌다는 게 회사 측 설명이다. 이에 한성자동차는 판매 중심에서 고객 경험 중심으로 사업 운영 방식을 전환하고 관련 투자를 확대하고 있다.

우선 신차 전시장에는 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 도입했다. 고객이 전시장에 들어서는 순간부터 상담과 시승, 차량 인도까지 구매 과정 전반을 관리하는 역할이다. 세일즈 컨설턴트의 상담 역량도 강화해 고객의 라이프스타일과 수요에 맞춘 서비스를 제공한다.

전시장 밖 고객 접점도 넓혔다. 24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)를 통해 다양한 고객 문의에 대응하고, 고객이 필요할 때 보다 편리하게 상담받을 수 있는 환경을 구축했다.

차량 구매 이후 고객 만족도를 좌우하는 애프터서비스(AS) 경쟁력 강화에도 나섰다. 성동과 인천서구, 강릉 등 주요 서비스 거점에 대한 투자를 확대하고 있다.

특히 성동 서비스센터는 기존 약 95개였던 워크베이를 135개로 확대하고 200여명의 테크니션 체계를 갖췄다. 일반 정비와 사고 수리를 비롯해 메르세데스-AMG와 메르세데스-마이바흐, 전기차를 담당하는 전문 테크니션도 운영한다.

전문 인력 육성에도 공을 들이고 있다. 한성자동차는 메르세데스-벤츠 파트너사 가운데 유일하게 ‘AS Academy’를 운영 중이다. 올해는 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 ‘스타 트레이닝(STAR Training)’을 진행해 이론 교육부터 차량 실습, 서비스센터 현장 OJT와 멘토링 등을 실시했다.

고객 경험의 범위는 차량 구매와 정비를 넘어 라이프스타일 영역까지 확장하고 있다. 통합 로열티 멤버십 ‘클럽한성(Club HANSUNG)’을 통해 스포츠와 문화, 예술, 여가 등 고객 취향을 반영한 프로그램을 운영하고 다양한 럭셔리 브랜드와 협업하고 있다.

한성자동차는 이를 통해 차량 탐색과 상담부터 구매·인도, 정비와 사후관리, 멤버십, 재구매까지 이어지는 고객 여정 전체를 하나의 경험으로 연결한다는 방침이다.

한성자동차 김마르코 대표는 “RoF 전환은 단순히 차량을 판매하는 방식의 변화가 아니라 RoF가 지향하는 고객 중심의 새로운 리테일 환경을 만들어 나가는 과정”이라며 “RoF 전환을 통해 더욱 강화된 메르세데스-벤츠의 가치를 담은 최고의 모빌리티 경험을 선사해 나갈 것”이라고 말했다. wsj0114@sportsseoul.com

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