보이스피싱 피해금을 회수하는 것에 그치지 않고 피해를 입은 고객들의 괴롭고 힘들었던 심정까지 살피려고 노력 중입니다. 본인 실수에 자책하고 분을 삭히는 분들이 많은데, 진심으로 사정을 들어드리고 돈까지 회수하게 되면 고맙다고 눈물을 흘리는 분들이 적지 않습니다.
최근 서울 강남역 인근 빗썸 라운지에서 만난 투자자보호팀 고형찬 파트장은 고객과 대면 소통으로 민원을 해결할 때 가장 큰 보람을 느낀다고 전했다.
함께 배석한 김현진 투자자보호실 실장 역시 고 파트장의 말에 공감했다. 김 실장은 “고객들이 자산을 되찾고 안도하거나 눈물을 보일 때 우리의 업무가 피해자의 불안과 어려움을 덜고 일상을 회복하는 데 실질적인 도움을 주고 있음을 실감한다”고 말했다.
빗썸은 올해 들어 경찰청 감사장을 두 차례나 받았다. 고객들의 피해 보전과 예방에 힘쓴 결과다. 지난 6월에는 수사기관과 공조체계 구축 및 운영성과를 인정받아 김 실장이 감사장을 받았고, 9월에는 고 파트장이 보이스피싱 예방 공로로 수상했다.
빗썸은 올해에만 고객 1000여명의 자산 38억원을 보이스피싱에서 지켜냈다. 이상거래 모니터링과 출금 심사 과정에서 포착한 비정상적 거래 패턴, 고객 신고 내용, 수사기관·금융회사로부터 전달받은 피해 의심 정보 등을 종합 검토해 이상 징후가 확인되면 고객에게 직접 거래 목적과 경위를 확인한다.
김 실장은 “보이스피싱이 의심되면 출금 제한 등 필요한 보호조치를 신속히 시행해 자산이 외부로 이전되는 것을 방지하고 있다”며 “KB국민은행과 구축한 정보 연계 체계를 통해서도 보이스피싱 신고 정보를 신속하게 전달받고 있다”고 설명했다.
보이스피싱 피해 예방을 위한 주의사항도 당부했다. 구체적으로 △수사나 자산 보호를 이유로 가상자산 매수를 요구하는 경우 △안전계좌나 지갑으로 자산을 옮기라고 하는 경우 △원격제어 애플리케이션 등 프로그램 설치를 요구하는 경우 △통화를 지속하며 가상자산 매수와 외부 지갑 전송을 재촉하는 경우에는 보이스피싱을 의심해야 한다고 강조했다.
고 파트장은 “경찰·검찰·금융감독원·가상자산거래소 등 어떠한 공공·금융기관도 전화나 메신저로 가상자산을 매수해 특정 지갑으로 보내라고 요구하지 않는다”며 “이미 돈이나 가상자산을 전송했다면 즉시 경찰, 금융회사, 가상자산 거래소에 신고해 지급정지나 출금제한 조치를 요청하고 통화·메신저 내용과 송금·전송 기록 등 증거자료를 확보하는 게 중요하다”고 조언했다.
김 실장과 고 파트장은 다른 거래소와 차별화되는 빗썸 투자자보호실의 강점으로 대면상담 시스템을 꼽았다. 거래소 이용 중 궁금한 사항이나 보이스피싱 등 피해 발생시 사전예약 없이 언제든 라운지를 방문해 상담받을 수 있다. 현재 월평균 1000여명의 고객이 강남 라운지를 찾고 있으며, 시장 상황이 좋을 때는 하루 방문객만 200명이 넘는다.
투자자보호실은 보이스피싱 등 금융사기 피해 지원뿐 아니라 상속, 휴대전화 번호 변경 등으로 계정 이용과 자산 처리가 어려움을 겪는 고객을 돕고 있다. 잘못 전송된 자산의 반환, 외국인 고객 지원 등 다방면의 투자자 보호 업무도 수행 중이다.
현재는 개정 ‘전기통신금융사기 피해 방지 및 피해자산 환급에 관한 특별법’에 따라 내부 업무 프로세스를 정비하는데 집중하고 있다.
김 실장은 “개정 법률 시행에 맞춰 보이스피싱 신고 접수부터 피해자산의 지급정지, 피해구제와 반환까지 전 과정이 신속하게 운영될 수 있도록 관련 시스템과 내부 업무를 정비하고 있다”며 “앞으로도 경찰·금융권과 협력을 확대해 실질적인 피해 회복에 최선을 다하겠다”고 말했다.
